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我们金夫人专业部服务满意度数据达到了90%,就是因为我们注重人文关怀。具体下面来分析:

只有不断超越顾客期望值,企业才有未来。——周生俊

1、一对一贴心服务:

服务即利他。服务是指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。

A、欢迎饮品的保证;

服务的要点为有效服务,即要满足顾客受欢迎的需求、满足顾客受尊敬的需求、满足顾客享受舒适的需求,以及满足顾客被理解的需求。

B、熨烫衣服的询问;

服务有三个重要理念;基本服务、惊喜服务、特色服务,针对这三点,我们延伸出情景体验、人文关怀和主题服务。

C、全天贴身助理一对一的贴心服务。

我们针对金夫人的拍摄化妆流程做一一分析:

A、根据客人的喜好,播放喜欢的音乐;

1、温暖天使迎宾流程:

B、针对怀孕的客人,提供靠垫;

A、提前5-10分钟,化妆助理面带笑容,45度鞠躬,门口迎接顾客;

C、特殊天气,提供雨伞;

B、若顾客未按流程时间到店,打电话了解顾客情况;

D、发现客人带电脑并使用鼠标主动提供鼠标垫;

C、迟到15分钟以上者,报备调度;

E、发现客人手机没电时,帮客人拿万能充或苹果充电器;

D、说词,欢迎光临、早上好。

F、生理期的客人,提供卫生巾用品/并主动送上红糖和热水袋;

A、称呼顾客昵称,与顾客握手并自我介绍;

G、发现客人生病时,到医药箱帮客人取药;

B、查看顾客合同单,了解顾客信息,并查看顾客是否有余款未付清;

H、发现客人肢体摩擦主动到医药箱拿创可贴;

C、语术:你好,我是你今天的化妆助理,我叫XX,很高兴为您服务!

I、发现客人生日时,帮客人购买蛋糕并庆生赠送贺卡。

A、将顾客带到前台/调度台,领取脚本告知调度是否需补清余款;

C、专属包厢式服务。

B、指引顾客到休息区稍作休息,确认办完手续后,将顾客带至相应的包厢内;

美高梅国际官网网址,A、外地客人询问杭州/周边信息,主动提供或推荐相关的质料;

C、说词:询问顾客需要什么茶水。XX请问你需要喝点什么?我们有红茶、蜂蜜水、现磨咖啡和柠檬水。

B、客人有陪同儿童到过来,主动赠送糖果盒公仔;

A、提醒顾客保管好钥匙及自己的随身物品。说词:XX,请将贵重物品、包包存放在储物柜里,钥匙只有一把,你们一定要保管好钥匙哦!

C、客人更换礼服时,主动提供专属拖鞋;

B、将客人的义务挂在衣柜中,鞋子整齐摆放在鞋柜中(严禁杂乱的摆放在包厢中,严禁衣物乱放在包厢的沙发上)。

D、外景回来时,主动递上茶水;

A、根据流程单上的安排,提前准备好顾客选择的礼服,并为新娘更换礼服;

E、客人有携带陪同,询问客人人数并帮陪同订餐;

B、若顾客对服装有异议,及时告诉化妆老师,帮客人从新确认和调整;

F、客人到店没有吃早饭,主动询问客人喜好帮客人准备好送至包厢;

C、请先生在包厢内稍作休息,为他拿杂志并告知公司WIFI密码;

G、夏季出外景,全程贴身为客人撑伞防晒;

D、说词:您好,请稍作休息,我会先帮你太太更换礼服,卷头发、然后再帮你搭配服饰进行化妆,过程中有任何需要,要及时告诉我奥,如需外出请提前告诉我们一下,谢谢!

H、看到客人流汗,主动为其扇风并递上纸巾;

A、化妆助理向顾客介绍化妆老师;

I、客人离店后,发送离店问候短信(今天两位表现很好哦,辛苦啦,晚上记得早点休息);

B、化妆师称呼顾客昵称,与新娘握手并自我介绍;

J、客人拎有重物,主动帮客人提或协助送到车上或包厢内。

C、说词:你好,XX,我是你今天的化妆师,我叫XX,很高兴为你服务。

A、拍照客人办理手续,直接到客人包厢办理相应手续;

A、礼服换穿完毕后,指引客人到化妆台,把企划脚本拿给客人,先了解顾客皮肤状况,询问是否有过敏史;

B、看到等待的客人,及时递上茶水-杂志-糖果或提供无线密码等;

B、了解顾客喜爱的风格,填写脚本内容,并让顾客签字;

C、看到需要照顾的老人,主动上前搀扶并引领至目的地;

C、把公司赠送客人的专属个人化妆包拿出,并向客人简单介绍,这是我们公司特别为你准备的个人专属化妆包,里面有干/湿扑、一次性刀片、安瓶等。

D、客人物品带破损,立即帮客人更换公司物品带给客人;

A、化妆师提前一天规划好今日要为顾客点的歌;

E、客人需要临时发送邮件或打印,及时帮客人打开电脑或打印质料;

B、或者化妆助理给先生点歌卡,让先生给太太点歌,可以写一些想对她说的话,给太太一个惊喜;

F、遗留物品,及时联系客人,并帮客人保管好或邮寄到提供的地址;

C、写好后交至调度台,和客人确定好合适的时间,再按语音播报流程帮客人播放点的歌曲。

G、客人合同单未带或遗失,立即帮客人查询套餐内容并及时帮客人补办;

(备注:播报前先提前阅读点歌卡内容和客人姓名,避免客人名字和内容读错等。)

H、找客人零钱或票据,放置公司专属信封内双手递给客人;

A、卷发前先询问化妆师想要什么样的卷发;

I、吸烟客人,主动将客人带到露天休息区并给客人递送茶水;

B、卷发时注意卷棒的使用和安全,并控制好卷棒的温度;

J、进店参观或休息的人,带客人参观环境并介绍或指引沙发区并递送。

C、说词,XX我现在开始给你卷头发了,卷棒的温度比较高,所以卷发的过程中请不要乱动哦,有任何需要提前跟我说。

A、下雨客人的雨伞,主动帮客人取雨伞袋并装好;

10、男装搭配流程:

B、下雨或过热时,帮客人递上干毛巾或冰毛巾;

A、先了解顾客对服装风格的喜好(根据男士礼服风格喜好资料卡了解是否有喜欢和不喜欢的颜色与风格);

C、发现客人喜爱的饮品,及时帮客人添加;

B、帮先生拿好合身的礼服衬衫和鞋子,带先生至礼服间更换礼服,从鞋柜拿出拖鞋更换,及时将先生的鞋子放入鞋柜,并和先生沟通每套服装的搭配风格和颜色;

D、发现客人皮鞋较脏,主动帮客人擦干净;

C、穿好后给新娘和化妆师看一下是否认可,特别是外景第二款服装,确认后方可打包。

E、走廊遇到客人,主动点头问好并让客人先行;

A、妆前要先和先生做简单沟通,并询问先生平时是否有喜欢的造型或个人意见想法等,修眉前先沟通是否可以修;

F、卫生间看到客人,主动帮客人开门或递送擦手纸;

B、做男士发型前,根据先生的要求和专业度做客人满意的造型,一边观察先生适合什么样的发型,一边与顾客沟通;

G、夏天,帮客人准备防蚊水/风油精/扇子等;

C、若先生有任何异议,先做详细沟通要求后,可让化妆师帮忙调整。

H、穿高跟鞋的客人,提醒客人小心台阶以免摔伤;

12、整体造型确定流程:

I、发现客人有不满意或投诉,主动道歉上前了解情况,安抚客人情绪并及时报备部门主管/店长;

A、造型结束后,与新娘确定最后造型,注意观察新娘的微表情;

J、流程中答应客人特殊要求时,需填写在客人角本内并知会到下一个流程负责人知晓。

B、若新娘有不满意的地方,化妆师要主动提出帮新娘更改造型,一定要做新娘喜欢的造型,避免后续重拍;

主题服务在接待上,可以总结为“五步十步搭把手外加挥挥手”,其标准如下:

C、说词;XX造型完成了,你满意吗?

A、十步之内目光接触,五步之内微笑并打招呼;

D、化妆师最后检查一遍男装和整体的搭配。

B、看到客人双手都有行李物品或客人单手所提行李物品低于膝盖以下的,必须主动上前询问客人并帮客人提拿行李物品,并将其带到客人的包厢或目的地;

C、客人离开时微笑并目视客人或车辆挥手道别。

甜蜜用餐时光也是我们的主题服务之一,其标准如下:

A、把早餐/点餐单送至客人包厢内,根据客人喜好再做介绍,送餐至包厢必须用客人的姓氏称呼;

B、左手托托盘,右手上菜并做请的姿势,早餐的客人必须保证有咖啡、柠檬水、蜂蜜水;

C、微笑说,XX先生/女士,您好,这是你点的XX,请慢用;

A、送餐至客人包厢必须对菜品进行介绍;

B、询问并帮客人揭开保鲜膜或餐盖,并双手递上餐具;

C、微笑说,XX先生/女士,您好!这是您点的XX,请慢用。

A、客人吃完午餐后1:30-2:00,由甜品公主给每个包厢的客人送上时令缤纷水果;

B、左手托托盘,右手递上水果盘/叉子,做请的姿势;

C、微笑说,XX先生/女士,您好,这是给两位准备的甜点,请慢用。

服务的口碑不是少数人对所有人做,也不是所有人对少数人做,而是所有人对所有人做,哪怕是最简单的小事情。

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